L’écoute active : une qualité indispensable du leader

Améliorez votre leadership grâce à l’écoute active

Estelle 45 ans, manager ne s’en sort plus.

Que ce soit à la maison ou au travail, elle ne parvient pas à refuser les nombreuses demandes que les autres lui font.

Elle a l’impression que les personnes qu’elle manage ne comprennent pas bien ses consignes, et elle finit par faire bien trop de choses elle-même ! Ces derniers temps, elle en arrive à éviter certains collègues pour esquiver leurs demandes !

Est-ce qu’il vous arrive, comme Estelle, de constater que vous avez régulièrement des soucis relationnels et que cela provoque une perte de temps et de l’éparpillement ? Vos relations avec les autres ne sont pas fluides ?

Le manque de communication et d’écoute est le terreau idéal pour créer des incompréhensions et des conflits et donc pour obtenir une énorme perte de temps et d’énergie.

Que faire lorsqu’on a commis ces erreurs et que l’on veut redresser la barre ?

Comment améliorer son efficacité relationnelle et se comporter en leader ?

Comment stopper l’éparpillement et gagner du temps en utilisant l’écoute manière pertinente ?

Dans cet article, nous verrons comment les techniques d’écoute active permettent de réussir à déléguer efficacement et à améliorer la performance d’équipe (que ce soit au travail ou dans la famille).

Qu’est-ce que l’écoute active ?

Définition :

Selon wikipédia, l’écoute active est un “concept développé à partir des travaux sur l’approche centrée sur la personne du psychologue américain Carl Rogers. Elle est également nommée écoute bienveillante.”

Plus fine que la reformulation, elle consiste à décoder la dimension affective que ne verbalisent généralement pas les personnes.

Ce n’est pas si évident que cela d’avoir une écoute qualitative. Lorsque nous parlons, nous prononçons en moyenne 120 à 150 mots par minute. Cependant, notre cerveau, lui, est plus rapide : environ 7 mots/min. Pour les personnes “haut potentiel”, cela peut aller jusqu’à 15 mots par minute.

Être dans l’instant présent : un prérequis à la qualité de l’écoute

Votre qualité d’écoute peut être améliorée : les questions à se poser.
Avez-vous tendance à finir les phrases à la place des autres ? 

Trépignez-vous d’impatience lorsque votre interlocuteur ne va pas droit au but ou quand il est trop long ? 

Faites-vous souvent semblant d’écouter, en acquiesçant simplement avec des “mmh” ? 

Interprétez-vous ce que disent les autres, essayez-vous de réorienter la discution ? Oubliez-vous ce qu’il s’est dit à l’instant (souvent par interruption) ? 

Évitez-vous une personne pour éviter ses questions ? 

Faire souvent ce genre de choses, c’est le signe d’une manière de fonctionner qui n’est pas dans l’instant présent et à être plutôt dans le “multitâche”. 

Par “multitâche”, entendez plutôt séquence de “mini-monotâches” (car aucun humain n’est réellement multitâche). 

Lorsqu’on fonctionne ainsi, on n’est pas attentif à ce qu’on fait et on est donc plus long à faire les tâches.

Quand on écoute, on pense être multitâches, mais il n’en est rien. On retient en réalité très peu d’une conversation, surtout si on n’est pas 100% attentifs.

Comment réagir ? Les principes de l’écoute active selon Carl Rogers

Les principes de l’écoute active, selon Carl Rogers, reposent sur les cinq impératifs suivants :

  1. Accueillez et acceptez l’autre comme il est. Pour être capable de faire ceci correctement, il est nécessaire de bien connaître notre fonctionnement propre.
    Exemple : Admettons que vous êtes une personne qui a des exigences très hautes. Avoir conscience de votre fonctionnement, vous permettra de mieux accueillir et comprendre ce qui est dit ou fait par une personne qui ne fait que ce qui est demandé et pas plus. Cela vous aidera également à savoir mieux communiquer avec elle.
  2. Soyez centrés sur ce que l’autre vit et non uniquement sur ce qu’il dit. Allez au-delà des faits dans l’objectif de vous ouvrir à la façon dont votre interlocuteur ressent les choses au niveau émotionnel.
  3. Centrez-vous sur l’autre. Détachez-vous du problème pour lequel vous échangez avec votre interlocuteur. Le but ici est de voir le problème du point de vue de votre interlocuteur.
    Exemple : prenons le “problème” de se retrouver au chômage. Certains le vivent comme un échec terrible quand d’autres y verront une opportunité pour se former.
  4. Montrez concrètement à l’autre que vous le respectez.
    Exemple : “ j’ai compris que tu fonctionnais de cette manière et je la respecte”.
  5. Soyez comme un miroir par rapport à l’autre et reformulez ce que vous avez compris. Il s’agit, non pas d’interpréter en décrétant « votre problème, c’est cela. », mais de se faire l’écho fidèle de ce que l’autre peut ressentir (exemple : « ainsi, vous ressentez profondément que… »). Mettez en relief les émotions et sentiments qui accompagnent les mots de votre interlocuteur.

Une attitude qui fluidifie les relations et la communication

Selon Carl Rogers, dans le contexte d’une l’écoute active, les deux attitudes fondamentales qui devraient être prises en considération sont la non-directivité et l’empathie.

La non-directivité : 

Le but est de comprendre le souci de la personne sans l’influencer, et en l’écoutant avec une certaine implication. Il s’agit de « sentir avec » l’autre. Dans l’écoute active, cette notion prime sur le fait de partager une idée.

L’empathie :

Elle est à différencier de la sympathie et de la compassion.
L’empathie est la prise connaissance des émotions de l’autre. Il s’agit de les ressentir, mais sans être à la place de l’autre.

La sympathie, c’est plutôt le fait de prendre ces émotions sur soi, et de se sentie comme “lié avec” cette personne. Il devient alors difficile de s’en détacher.

La compassion, c’est ressentir toute la douleur de l’autre, souffrir avec lui. C’est être affecté.

Les avantages d’avoir une attitude empathique :

L’empathie, c’est « vouloir vivre le monde intérieur de l’autre comme si c’était notre monde à nous ». Cet état d”acceptation inconditionnelle” permet d’avoir une chance d’exposer pleinement son propos. 

Faire cela laisse à votre interlocuteur la possibilité de dire vraiment les choses. En plus d’être libérateur, cela évite les soucis relationnels. 

“L’absence de défenses réciproques permet d’accorder au discours un maximum d’attention, afin qu’il puisse être partagé et compris.”

Quelques phrases clés utilisées en écoute active :

Si vous ne devez retenir qu’une chose de l’écoute active, ce serait de toujours vous poser ces questions :
Quel est ton souci, en quoi puis-je t’aider ? Que ressens-tu ? 

Pour bien les utiliser, centrez-vous sur l’autre.

Le non verbal donne de nombreux indices précieux lorsqu’on est dans l’écoute active.

L’idée est de se concentrer sur ce qu’on appelle “la douleur” (le caillou dans la chaussure) de l’autre (que ce soit un client ou un collègue). 

Pourquoi ?

Car derrière n’importe quelle demande, il y a toujours cette notion de “douleur”. Et si vous réussissez à comprendre ce “caillou dans la chaussure” de votre interlocuteur, celui-ci se sera réellement senti écouté et compris. 

Vous irez au cœur du sujet et vous gagnerez beaucoup de temps en évitant de futurs soucis relationnels ou de communication. 

Les erreurs à éviter :

  • Apporter des solutions toutes faites (se comporter en sauveur) : résistez à la tentation de vouloir répondre tout de suite ou de donner des solutions. Ce qui est important, c’est de guider pour aider l’autre à faire son chemin.
  • Ne pas reformuler : pour éviter les incompréhensions et malentendus, reformulez !
  • Ne pas penser aux conséquences que peut avoir le manque d’écoute qualitative.
  • Trop faire confiance à sa mémoire : prendre de notes permet d’éviter les souvenirs faussés ou partiels.
  • Penser à la place de l’autre, ne pas lui demander clairement ce qu’il ressent ou pense.
  • Ne pas vraiment être dans le moment présent et ne pas vraiment écouter la personne (penser à d’autres choses en même temps).

Avez-vous testé l’écoute active ? Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? N’hésitez pas à nous partager vos retours et remarques en commentaire.
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Cet article est le résumé d’un des « lives » que je donne chaque jeudi à 20H, sur le groupe Facebook : Les Performeurs Organisés – Reprendre le contrôle de son temps et de sa vie.
N’hésitez pas à le rejoindre si vous avez envie d’apprendre à mieux utiliser votre temps. C’est gratuit !

 

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